Este es el nuevo héroe de la experiencia al cliente

Este es el nuevo héroe de la experiencia al cliente
Con una mayor seguridad viene una mayor confianza y eso ha hecho que más personas se sientan cómodas al realizar transacciones en línea
Por Angélica Arévalo (*)
26.07.2021 12.31hs Tecnología

Durante el último año, el concepto "transformación digital" ha tomado mucha relevancia, por lo que la mayoría de las empresas han tenido que realizar una rápida transición para mantenerse al día con el ritmo de cambio en el comportamiento del consumidor causado por la pandemia.

Esto supone que el cliente moderno de hoy se ha apegado mucho a la gratificación casi instantánea de recibir productos o servicios con solo hacer clic en un enlace o botón. El fenómeno ha llevado la "era de la conveniencia" al siguiente nivel en términos de experiencia del cliente en este sentido.

Inicialmente anunciada como una solución para la prevención del fraude en línea, una actividad que Accenture predijo que alcanzaría un costo para las empresas de 5 mil millones de dólares en los próximos cinco años, la tecnología de autentificación digital se consideró principalmente como un elemento de backend de las organizaciones.

De hecho, la necesidad de protegerse de las pérdidas financieras es un componente muy importante que cubre esta herramienta, pero esta fue solo una parte del rompecabezas, ya que las empresas comenzaron a reconocer que la tecnología tenía mucho más que ofrecer que solo identificar posibles riesgos.

Más allá de los ciberdelincuentes están los clientes: aunque a menudo estaban protegidos financieramente por la política bancaria o de una empresa, su experiencia de autentificación digital era no muy agradable.

Es posible que el fraude no siempre haya golpeado a los consumidores en sus bolsillos, pero los dejaba defraudados en otras formas. Por tal motivo, la autenticación digital se estaba volviendo cada vez más importante como un diferenciador estratégico.

Con una mayor seguridad viene una mayor confianza y eso ha hecho que más personas se sientan cómodas al realizar transacciones en línea y, en particular, a través de sus teléfonos móviles.

Sin embargo, expertos también aceptan que puede haber ciertos obstáculos que deben superarse para obtener acceso a la conveniencia que ofrece los servicios en línea, como la autenticación de dos factores, llenado de formularios para registrarse para servicios y verificación de correo electrónico, por ejemplo.

Sin embargo, hay muchos consumidores que abandonan las transacciones en el primer o segundo obstáculo. La gratificación casi instantánea no es suficiente, tiene que ser totalmente instantánea.

Por otro lado, cada transacción abandonada le cuesta a una empresa una venta potencial, peor aún, también podría estar destruyendo una reputación y, sin duda, conduciendo a los clientes a otra parte.

Hay muchos consumidores que abandonan las transacciones en el primer o segundo obstáculo.
Hay muchos consumidores que abandonan las transacciones en el primer o segundo obstáculo.

Experiencias digitales más simples

La identificación y la autenticación digitales deben simplificarse más para estos consumidores. La respuesta está en la palma de sus manos (o más bien de sus clientes): El teléfono móvil.

La identidad móvil entendida como el proceso de verificación de la identidad de un usuario a través de su dispositivo móvil utilizando datos de facturación de origen guardados de forma segura por el proveedor de servicios de telefonía de una persona, es el estándar de oro de autenticación.

Verifica las identidades de los usuarios a través de diferentes medios, que incluyen: verificación móvil silenciosa (SMV), conozca a su cliente (KYC), detección de intercambio de SIM y relleno instantáneo de formularios. Todas estas capacidades son automáticas, se ejecutan en segundo plano y se comparan con información de calidad incuestionable.

Las ventajas de la autenticación móvil adecuada son múltiples, ya que afectan a todo el recorrido del cliente. La verificación móvil valida continuamente la identidad del cliente a lo largo de su recorrido. También facilita una incorporación más rápida y conveniente con el llenado instantáneo de formularios que acelera el proceso.

Al mismo tiempo, la autenticación móvil puede garantizar el cumplimiento de GDPR, ya que los servicios de autenticación se basan en un enfoque centrado en el usuario, lo que garantiza que ni las empresas ni los operadores de redes móviles aprendan nada nuevo sobre el usuario final, aparte de la información que ya poseen.

Con las necesidades de los consumidores en constante evolución y las personas que compran o interactúan en dispositivos móviles, redes sociales y mercados en línea, incluso a través de dispositivos de la Internet de las cosas (IOT), las empresas ya conocen el valor de la omnicanalidad y se encuentran con los clientes donde ellos están.

Angélica Arévalo:
Angélica Arévalo: "La autenticación digital se estaba volviendo cada vez más importante como un diferenciador estratégico".

Hacer esfuerzos para proporcionar un marco contextual, conectado y sin fricciones en torno a esta nueva experiencia modular para el usuario final es la base para crear clientes satisfechos que siguen regresando por más, pero la seguridad ahora puede ocupar el lugar que le corresponde en la receta para el éxito del recorrido del cliente. En más de un sentido.

(*) Jefa de preventa empresarial de Infobip para América latina.

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