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Estudio muestra a consumidores más exigentes: dan solo 24 horas a las empresas para solucionar una queja

Estudio muestra a consumidores más exigentes: dan solo 24 horas a las empresas para solucionar una queja
Los consumidores esperan que las marcas los conozcan, que tengan en cuenta sus problemas pero que además protejan la privacidad de sus datos
17.10.2019 09.46hs Management

El ritmo vertiginoso al que se mueven las noticias y los cambios, modificó por completo las expectativas de los consumidores y sus hábitos.

Ahora quieren que todo sea igual de rápido y dinámico como el mundo en el que se mueven y esperan de las marcas y de las empresas que lo sean en todos los terrenos y en todas las áreas, incluida, por supuesto, la atención al cliente.

La paciencia de los consumidores es cada vez más limitada y el umbral de tolerancia que tienen con las marcas más bajo. Además, en la última década se han acostumbrado a unas comunicaciones instantáneas a todos los niveles.

Si lanzás un tuit protestando por el retraso de tu vuelo, querés que la aerolínea te responda en ese momento y que te de soluciones válidas y eficientes de forma directa, indica Puro Marketing.

La ventana de respuesta en lo que a las expectativas de los consumidores se refiere es muy corta. Un estudio que acaba de realizar Selligent a nivel global confirmó que los consumidores quieren soluciones a sus problemas inmediatamente.

Según sus datos, el 96% de los consumidores espera que las marcas les den una respuesta en menos de 24 horas a sus problemas y preguntas.

Quieren una respuesta y saber que la marca es consciente de su problema, y también quiere que le den una solución a lo que le ha señalado y en un período de tiempo igualmente reducido. El 90% de los consumidores espera que las marcas solucionen sus problemas en también 24 horas.

Todo ello hace que las cosas sean cada vez más complejas para las marcas y para las empresas, que tienen márgenes de maniobra mucho más cortos y que se ven obligadas a actuar de forma más rápida y con menos espacio para reflexionar sobre lo que van a hacer. 

A eso se suma que los consumidores tienen cada vez expectativas más elevadas en el trato que reciben de las empresas. Quieren que la compañía los conozca y los trate de una manera próxima, pero no por ello dejan de estar preocupados por la privacidad y por lo que las compañías hacen con sus datos personales.

Así, un 71% de los consumidores creen que la personalización es muy importante y otro 71% considera que, una vez que se ha contado el problema al servicio de atención al cliente, todos los operadores deberían conocerlo y tener acceso a esos datos.

De acuerdo al informe relevado por Puro Marketing, un 50% está dispuesto a compartir datos personales con las empresas si estas van a mejorar gracias a ello la atención al cliente que les ofrecen, pero al mismo tiempo un 70% reconoce que está preocupado por la privacidad de sus datos.

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